bwin体育为不断完善游客“30天无理由退货”机制，规范全省游客购物退货监理中心管理，提升游客退货满意度，切实维护游客合法权益，根据《全省游客购物退货工作管理暂行办法》要求，结合退货工作实际，制定本指南。

　　游客在云南省范围内旅游购物街区、旅游集散中心及景区景点等区域，有固定经营场所、证照齐全、正常经营、明码标价，并完成信用承诺的旅游商品零售企业购买的珠宝玉石、银制品、茶类、药材及滋补保健类食品、土特产（预包装类）、乳胶制品、旅游纪念品等旅游商品，符合《云南省“30天无理由退货”范围分类目录》范围（详见附件1），自购买之日起30日内，且符合退货受理条件的，可凭所购商品正式发票或有企业名称、地址、电话等信息的购物凭证，申请无理由退货。

　　（二）因人为原因造成商品物理及化学性质改变（如经切割、刻字、打孔、研磨、打粉等技术处理或养护不当）影响二次销售的；

　　第五条退货监理中心负责受理、处置人民网地方领导留言板、12345、“一部手机游云南”平台、退货中心现场服务点等渠道的退货诉求。

　　第六条 各级退货监理中心工作人员在收到“一部手机管旅游”退货申请处理提醒后，于08：0024：00收到的退货申请应在5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置；00：0008：00收到的退货申请应在当日的08：00后5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置。

　　第七条各级退货监理中心在受理游客退货申请后，应在24小时内协调游客与旅游商品零售企业达成退货退款共识并向游客反馈商品退回地址。

　　（一）退货申请符合退货受理范围和条件的，退货监理中心点击受理，核实情况后与游客确定退货方式。

　　1.游客未离开购买地，选择现场与商家进行退货的，退货监理中心工作人员点击现场退货，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请「**处置机构」已同意受理，请及时前往指定地点办理退货。”短信提醒。

　　2.游客异地退货的，退货监理中心工作人员点击邮寄退货，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请「**处置机构」已同意受理，请您在3天内将商品寄出，并通过游云南App反馈快递单号。邮寄地址：***，收件人：***，电话：***。”短信提醒。

　　（二）退货申请不符合退货受理范围和条件的，退货监理中心点击不予受理并反馈原因，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请状态已变更，请前往游云南App查看详情。”短信提醒。

　　第八条县（市、区）退货监理中心负责监督指导旅游商品零售企业收到游客退回商品及附件、赠品且查验无误后，在3个工作日内为游客办理退款。

　　退货监理中心点击退款完成后，游客将收到“亲爱的游客，您【商品名称】的退货申请已成功退货，退款金额：***，邀请您前往游云南App对本次服务进行评价！”短信提醒。

　　第九条州（市）级退货监理中心由州（市）旅游市场监管综合调度指挥中心设立，工作人员由文化和旅游、市场监管、公安等部门组成。州（市）级退货监理中心负责辖区内游客购物退货工作的监督、统筹，包括退货申请的受理、核验、转办、回访、先行垫付金管理、企业承诺制推行等相关工作，并协调文化和旅游、市场监管、公安等部门，合力规范、监督、推进“30天无理由退货”工作。

　　第十条重点县（市、区）退货监理中心由重点县（市、区）旅游市场监管综合调度指挥中心设立；非重点县（市、区）可根据实际工作需求设立县（市、区）级退货监理中心，或安排游客购物退货专职工作人员。县（市、区）负责接收、办理购物发生地位于本辖区的游客购物退货事项，协调商家和游客达成退货退款共识、监督退货过程，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置办理进度及结果，便于游客随时掌握退货办理进度。

　　第十一条州（市）级退货监理中心应按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的原则，负责在机场、高铁站等游客主要聚集（集散）区域，设立云南省游客退货中心服务点，并加强对退货中心服务点的监督和管理。

　　第十二条各州（市）、县（市、区）退货监理中心应在景区、酒店、购物店、旅游大巴、公交车、出租车以及机场、火车（高铁）站、客运站bwin体育、码头等游客集散区做好“30天无理由退货”宣传工作，并负责做好购物退货咨询、引导的人员培训。

　　1.属于辖区范围且符合受理条件的，转办到旅游商品零售企业所在县（市、区）协调退货退款。

　　2.属于辖区范围但不符合退货受理条件无法受理的，应向游客做好解释工作，并提供解决建议。

　　3.不属于辖区范围的，确认实际受理辖区后及时上报省级退货监理中心进行转办。

　　州（市）级退货监理中心在完成退货退款流程2个工作日内主动对游客进行回访，收集游客意见建议，改进退货工作。

　　符合受理范围和条件，但商家因其他客观原因无法完成退货退款的，可启用先行垫付金，为游客办理先行垫付后，再向企业追偿。

　　2.县（市、区）未设置先行垫付金的，上报州（市）级退货监理中心后由州（市）启动先行垫付金。

　　退货监理中心应如实上报退货受理情况，引导游客通过“一部手机游云南”平台申请退货，要认真核验游客提交退货申请，确保退货信息数据准确。

　　州（市）退货监理中心应积极推行企业承诺制，发动辖区旅游商品零售企业主动承诺为游客提供“30天无理由退货”服务（详见附件2）bwin体育。

　　企业和个人不得诱导、强迫或变相强迫游客撤销退货申请，州（市）退货监理中心要督导县（市、区）退货监理分中心联动相关职能部门对强迫或变相强迫游客消费的旅行社、司陪人员，应退不退或延迟退货的旅游商品零售企业进行依法依规处理。对不符合退货条件的情形要启动处置预案，驳回不合理诉求，保护旅游商品零售企业合法权益。

　　县（市、区）级退货监理中心或游客购物退货专职工作人员收到州（市）退货监理中心转办或“一部手机管旅游”平台分派的退货申请后，应及时核实购物发生地：

　　1.购物发生地属于本辖区且符合受理范围的，应及时致电游客核实情况，协调游客与商家达成退货退款共识，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置办理进度及结果，方便游客随时掌握退货办理进度。

　　2.购物发生地属于本辖区且符合受理范围的，但旅游商品零售企业因其他客观原因无法按时完成退货工作的，应及时向游客做好解释工作，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置结果。

　　3.购物发生地不属于本辖区，应确认实际受理辖区后及时将退货件上报州（市）级退货监理中心进行转办。

　　第十五条县（市、区）级游客购物退货监理中心应监督指导旅游商品零售企业及时核实商品是否为本企业销售商品并按以下流程处理退货申请。

　　1.经核实为该企业销售商品，应及时受理退货申请，并与游客协商退货方式。若旅游商品零售企业已开通权限，应督促企业及时通过“一部手机管旅游”平台进行反馈。

　　2.退货方式包括：现场退货（游客携带商品移交至旅游商品零售企业退货）；邮寄退货（通过“一部手机管旅游”平台向游客反馈邮寄地址、邮寄方式和注意事项，游客将商品及附件、赠品一并寄回旅游商品零售企业进行退货）。

　　3.收到退回商品并验明商品未损坏、与售出商品一致，附件、赠品无缺失，不影响二次销售的，一是旅游商品零售企业在三个工作日内为游客办理退款。其中，商品在付款时已产生平台交易手续费、银行交易手续费的，手续费应在商品总价中扣除。二是由监理中心或旅游商品销售企业及时在“一部手机管旅游”平台更新退款办理进度，其中由旅游商品零售企业直接进行处置的退货单需由所属县（市、区）级游客购物退货监理中心对处置结果及时进行审核。

　　4.退回货品与售出商品不一致或损坏的，应保留影像资料，拒收退回货品，并迅速联系游客告知相关情况，同时将结果反馈至县（市、区）级退货监理中心。