中欧体育“以前旅游的时候最怕遇到糟心事，不仅投诉无门，还影响游玩的心情。现在，我只用通过手机App上的‘投诉’功能，就能轻轻松松解决掉这些糟心事。”旅游原本是一件高兴事，但有时遇到的导游强制购物、假冒伪劣特产、价格欺诈和无良商家不免令人糟心，而此次前来云南旅游的陈女士，游玩之路却让她无比的舒心和愉悦。

　　陈女士所说的手机App，是云南此前推出的“一部手机游云南”平台。其中“投诉”处置系统，充分利用信息技术，将平台投诉功能打造成一站式解决通道，不仅将线下投诉渠道搬到线上，更加简化投诉流程，提高投诉响应效率，实现一站式网络化调解、售后、处罚等，改善投诉体验感，不让游客来回折腾，降低维权成本。

　　据了解，以往旅业传统的投诉面临的是各种表单、重复提证、反复沟通等，反馈时间为268小时，游客投诉完后得平均等待11天才会有处理结果。现在，通过“游云南”APP，只需要24小时就能得到反馈。自平台上线小时8分，最快只需要3分钟，相较原来投诉的平均办理时长，缩短了很多。

　　而如此迅速快捷的投诉处置系统，则是得力于省、州（市）、县（市、区）“1+16+129”三级指挥中心体系（1个省级指挥中心、16个州市指挥中心、129个区县指挥中心中欧体育、X个行政部门和X家涉旅企业）和移动数字化平台的支撑，以及“一键投诉、直达企业、及时响应中欧体育、联动处置、实时反馈、限时办结”的投诉处置机制。

　　此外，在大数据的支持下，游客的“投诉单”会快速而准确地到达责任企业，由企业快速响应，同时政府部门可以进行监督，并且根据事件紧急程度进行相应的升级处理。从投诉的发起到结束、从企业反馈到政府部门的联动处置，透明公开的流程信息全程可见。这些技术能力的整合，为前来云南旅游的游客，提供了最舒心的智慧旅行体验。

　　目前，“游云南”App“一键投诉”功能有“在线投诉”“语音投诉”和“电话投诉”三种投诉渠道可供游客选择。使用语音投诉最快只需用30s就能完成，而96301旅游服务热线小时不间断地为游客提供自由行、精品线路等旅游咨询，游客诉求接收及录入、投诉工单进度查询中欧体育、游客投诉回访、购物的服务支持及投诉处理等服务。

　　“‘一键投诉’是很方便快捷，但是我通过APP投诉，电话号码会不会被泄露出去，而遭到骚扰？”面对游客在投诉时最担心的问题，“游云南”项目相关负责人表示，自“一部手机游云南”平台正式上线后，App的投诉系统创新了虚拟号码功能，游客的真实号码得以保护，游客可放心投诉。“我们接到的投诉很多样，还有一些本地居民会反映生活服务方面的问题，我们都尽全力协调解决。游客反映的问题都得到了快速解决，游客较为满意。”

　　经过一年的建设，“一部手机游云南”项目一手抓旅游市场秩序整治，已为游客提供了2000多万次服务，保障着游客“吃、住、行、游、娱、购”各个环节的体验；一手抓旅游产业转型升级，为云南全域旅游的长远发展打下坚实基础。目前，已将“游云南”平台建设成全国景区地理信息最全的平台、景区导游导览服务提供最多的平台、游客旅游投诉处置最快最便捷的平台以及全国首创的高速公路ETC+无感支付平台。（尹晓）